Page 112 - 월간HRD 2025년 8월호
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HRD TEAM
D&O의 여러 기능조직을 공동 학습과 한 다음 콘텐츠의 실효성을 면밀하게 판
제로 연결하며 협업 기반의 학습문화 조 단하며 개선작업을 취하고 있고, 조직이
성을 촉진하고 있고, 구성원이 데이터를 설정한 구성원의 행동기준이 현장에서
직접 해석해서 서비스 실행에 반영할 수 제대로 실행되고 있는지도 세밀하게 살
있도록 하는 실전 대응형 온·오프라인 피고 있다. 그런데 이런 일련의 업무들
교육도 마련했다. 이상의 업무수행을 통 을 성공적으로 수행하려면 서비스아카
해 서비스아카데미팀은 D&O가 고객경 데미팀 구성원들의 역량 수준이 높아야
험을 바탕으로 미래 경쟁력을 확보하는 한다. 그런 만큼 서비스아카데미팀 구성
데 공헌하고 있다. 원들은 업무와의 관련성이 높은 세미나,
그런가 하면 D&O는 2023년에 리조트 HRD포럼, 서비스 전문교육 등에 참여
업계 최초이자 LG그룹 내 유일의 국가 해서 우수기업들의 사례를 벤치마킹하
인증 평생교육시설로 지정됐다. 이는 서 고, 골프클럽, 곤지암리조트, 화담숲, 스
비스아카데미팀이 사업장별 직무 특성 키장 등의 운영 프로세스를 직접 체험하
과 고객 여정을 아우르는 온·오프라인 며 고객의 행동 패턴을 분석한다. 이렇
통합형 교육을 설계하고 있고, 모든 접 게 역량개발에 전념하는 서비스아카데
점에서 고객에게 일관된 프리미엄 경험 미팀의 모습에 관해 고명희 팀장은 다음
이 제공될 수 있도록 교육을 체계화한 의 설명을 건넸다.
데 있어 동력으로 기능했다. 연장선에서 “우리 팀원들 개개인은 주도적으로 업
올해 서비스아카데미팀은 직무별 요구 무와 관련한 자격증 취득 및 심화학습을
수준과 역할 단계를 반영한 ‘스킬 기반 해내고 있습니다. 이런 모습이야말로 서
교육체계(Skill-based Curriculum)’를 정 비스아카데미팀의 성과 창출을 가장 강
립했다. 해당 체계는 신입사원 온보딩, 력하게 견인하는 요인이라고 봅니다. 특
서비스 실무교육, 중간관리자 리더십과 히 올해는 여러 채널에서 고객의 VoC를
정을 비롯해 구성원의 전 커리어 패스를 적시에 취합·분석하고자 AI를 탑재한
아우르고 있기에 주목할 만하다. 시스템을 준비하고 있는데, 이런 변화에
‘현장’ 측면에서 서비스아카데미팀의 업 도 팀원들은 능동적으로 대응하고 있습
무수행 현황을 더 살펴보면 일터 곳곳 니다. 우리 팀이 ‘학습하는 전문가’들로
에서 발생하며 연간 5만 건에 달하는 고 가득해질 것으로 확신하는 이유죠.”
객의 피드백(문의, 칭찬, 제안, 불편사 계속해서 고 팀장은 서비스아카데미팀
항 등)과 외부 만족도조사 결과를 통합 은 전략성 높은 HRD Team으로서, 설립
해서 분석한 다음 결과물을 상황 중심의 이후부터 줄곧 D&O에서 고객 가치 혁
시뮬레이션 교육 콘텐츠로 구체화한다. 신과 구성원 역량개발을 동시에 책임지
이 콘텐츠로 교육한 뒤엔 현장에서의 학 며 여러 실천적 해법을 만들어왔다고 강
습자 행동변화를 정기적으로 모니터링 조했다. 아울러 그는 “고객 경험과 구성
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