Page 95 - 월간HRD 2021년 6월호
P. 95
2021 한경 CX 전략 포럼
▲ 최명화 서강대학교 기술경영전문대학원 교수(좌측 첫 번째)의 진행 하에 좌측 두 번째부터 장유성 본부장, 천세희 대표, 오재균 상
무가 고객경험을 실현한 사례를 중심으로 토론하고 있다.
백하고 고객경험 디자인 관련 인사이트 어려워지고 있으며, 이를 극복하기 위해
를 찾아내야 한다. 세 번째는 고객경험 Zero Party Data를 수집해야 한다고 말
관리 디자인이다. 고객이 사이트에 방문 했다. Zero Party Data는 소비자가 직접
해서 어떤 행동을 할지 예측하고, 그들 제공하는 데이터를 뜻하며 소비자가 의
이 원하는 경험을 찾아 제공하는 방향으 도나 가치교환을 목적으로 자신의 정보
로 디자인해야 한다. 네 번째는 서비스 를 제공하는 것이다. 이를 위해서는 고
개선이다. 적절한 시간에 고객이 원하는 객에게 데이터를 수집하는 목적을 정확
제품을 시장에 출시할 수 있도록 유통 히 제시하며 양질의 데이터를 얻는 전략
프로세스를 구축해야 한다. 다섯 번째는 을 세워야 한다. 기업 홈페이지 내에서
이슈관리다. 고객과 시장의 반응을 체크 만 통용되는 멤버십이 예시이다. 이외에
하면서 즉각적으로 대응할 수 있어야 한 도 콘텐츠 제작을 통해 시청자를 분석함
다. 여섯 번째로 CXM은 제품과 고객 사 으로써 데이터를 확보할 수 있다.
이의 중재자로서 커뮤니케이션 활성화 이번 포럼을 통해 소비환경의 변화와 소
를 해내야 한다. 일곱 번째로 CXM 조직 비자의 니즈가 급격히 변화했다는 것을
은 기업 구성원의 다양한 커리어를 일구 살펴봤다. 이제 기업은 디지털 전환을
는 방법에 도움을 주어야 하며 여덟 번 통해 소비자의 경험을 극대화해야 생존
째로 조직유연성을 높여야 한다. 할 수 있다. 이는 HRD 부서에 기업의
다음으로 오재균 세일즈포스코리아 상 성과 창출의 핵심인 소비자와 그들이 활
무가 데이터를 기반으로 고객경험을 구 동하는 시장을 철저하게 분석하고, 그에
현하는 방법을 설명했다. 그는 개인의 적합한 교육 콘텐츠를 제공해야 한다는
정보 보안이 강화되면서 데이터 확보가 것을 시사한다.
JUNE HRD 93
