Page 94 - 월간HRD 2021년 6월호
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LIVE JOURNAL Ⅲ
경험(CX) 전략의 진화’를 주제로 진행된 택한 옷과 같은 색상, 재질, 사이즈 등을
세션에서는 장유성 SSG닷컴 데이터인프 인공지능이 판단해서 유사한 스타일의
라본부장이 리테일 비즈니스 혁신 방법 옷들을 보여주고 있다. 더불어 홈페이지
을 SSG닷컴의 풍부한 사례를 통해 설명 에 가입할 경우 구매경력을 바탕으로 홈
했다. SSG닷컴의 경우 오프라인 매장의 구성이 개인 맞춤형으로 변환하도록 하
장점을 온라인 시장에 적용하고자 했다. 면서 오프라인 매대를 고객 맞춤형으로
먼저 오프라인 매장의 장점으로 제품을 구축했다. 이외에도 배송 측면에서는 제
오감으로 느끼는 경험과 고객이 직접 제 품이 보관되고 있는 물류창고의 정보와
품을 선택함으로 제품과 배송기간에 대 제품의 퀄리티가 어떻게 컨트롤되고 있
한 신뢰를 보인다는 것을 파악했다. 이 는가에 대한 정보를 공유하고 있다. 내
를 기반으로 SSG닷컴은 데이터 인프라 부적으로는 챗봇 서비스를 활성화했다.
조직이 추구하는 서비스 방향성을 ‘고객 챗봇은 데이터 분석을 통한 자동접수 기
의 신뢰를 높이는 테크놀로지’로 설정하 능으로 고객의 질문 유형과 정보들을 처
고자 했다. 구체적으로 씨즐(sizzle video) 리한다. 이로써 SSG닷컴은 콜센터 관리
비디오로 음식과 패션 상품의 핵심적인 부터 자동화, 대화형 커머스까지 점진적
부분을 고해상도의 화질로 제공하여 고 으로 업무 효율화를 이뤄냈다.
객들이 실제 제품을 보는 듯 현장감을 이어서 천세희 더자람컴퍼니 대표가 스
높였다. 또한, 온라인 환경에서 매대를 타트업의 새로운 성장동력으로 꼽히
구현하여 고객에게 선택하는 경험을 제 는 고객경험관리(Customer Experience
공하고자 했다. 실제 SSG렌즈를 통해 선 Managment 이하 CXM) 전략을 공유했
다. 천 대표는 “변화하는 시장과 고객의
니즈에 대한 수많은 데이터에서 인사이
트를 발견하고 정보를 전달하는 역할이
바로 CXM 조직이다.”라며 CXM이 필
요한 이유를 말했다. 그는 CXM을 통한
효과적인 운영체계를 위해 무엇을 구축
해야 하는지 휠 오브 오퍼레이션을 중심
으로 설명했다.
첫 번째는 목표관리 및 공유다. 조직이
나아가는 방향이 적합한지 확인하고, 회
사 운영 투명성이 높도록 조직을 운영해
야 한다. 두 번째는 데이터로 나타난 지
표의 가시성 확보다. 데이터에 따라 제
▲ 장유성 SSG닷컴 데이터인프라본부장이 SSG닷컴의 이커머
스 사례를 통해 향후 활성화될 비즈니스 트렌드를 공유하고 품 출시와 마케팅 이유를 파악해서 피드
있다.
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