Page 93 - 월간HRD 2021년 6월호

2021 한경 CX 전략 포럼

기업의 디지털 전환이 성공하려면
고객과 시장의 변화를 빠르게 파악해서

고객경험(CX)을 중심으로 비즈니스를 혁신해야 한다.
그래야만 온·오프라인 시장 경쟁력이 확보된다.

「2021 한경 CX 전략 포럼」은 기조강연 는 공간으로 변모하고 있는 것이다.
을 맡은 최인혁 보스턴컨설팅 대표파트 이어서 최 대표파트너는 조직의 변화에
너가 팬데믹 이후에도 지속될 사회 변화 관해 설명했다. 그는 “리모트워크 활성
를 분석하며 시작됐다. 그는 고객의 변 화에 따라 다양한 업무공간에서의 생산
화와 이에 따른 산업구조의 변화, 업무 성 유지가 큰 이슈이며, 출장과 같은 여
환경의 변화를 심도 깊게 설명했다. 그 러 업무방법에 대한 전반적인 재정의가
의 분석에 따르면 집에 체류하는 시간 필요한 상황이다.”라고 진단했다. 또한,
이 늘어나면서 고객의 킬링타임을 줄이 회사가 필요로 하는 역량이 시시각각 변
고자 하는 욕구가 강화되었고, 이에 따 하기 때문에 인재를 장기적으로 교육하
라 오프라인 커머스 전문가들이 본격적 는 것이 힘들어졌다. 그래서 새로운 인
으로 온라인 시장에 참여하며 고품질 디 재 영입과 더불어 기존 인재들에게 새로
지털 콘텐츠가 만들어졌다. 특히 오프라 운 환경에 적응하기 위한 역량셋을 제공
인 시장의 주요 소비자였던 50대와 60대 하기도 어렵다. 이에 따라 인재와 서비
소비자가 온라인 시장에 적극적으로 참 스를 어디에서 찾을지, 어느 정도 기간
여하며 온라인 커머스가 대폭 확장됐다. 을 역량개발에 투자할지 명확하게 설정
더불어 고객의 소비 지출에도 변화가 생 해야 한다. 더불어 조직의 형태도 프로
겼다. MZ세대를 중심으로 자신이 중요 젝트형으로 진화하여 담당하는 프로젝
하게 여기는 가치에 맞는 새로운 서비스 트에 따라 팀 성격이 바뀔 전망이다. 최
를 향유하는 소비가 증가했으며 이에 따 대표파트너는 “인재상 변화와 업무의 생
라서 신규서비스와 MZ세대를 목표로 산성과 집중도 혁신에 따라 인력과 업무
하는 서비스가 급부상하고 있다. 더불어 공간, 기술 요소들을 어떻게 재구성할
체험 매장으로서 오프라인 채널도 새로 것인지에 관한 근본적인 고민이 필요하
운 트렌드로 떠오르고 있다. 제품을 판 다.”고 말했다.
매하는 것이 아닌 새로운 경험을 제공하 이후 ‘2021 디지털 전환 트렌드와 고객

JUNE HRD 91