Page 139 - 월간HRD 2021년 6월호
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질문에 답을 하기에 앞서 먼저 우리가 경험을 제공한다는 것은, 단순히 탁 트
직원 경험에 대해 제시한 가정이 적절한 인 휴게 공간에 게임기와 유기농 간식을
지 살펴보는 것도 좋겠다. 과연 탁월한 갖다 놓는다고 해결될 정도로 만만한 것
직원 경험은 정말 기업의 인재관리 역 이 아니다.
량, 직원 몰입 그리고 비즈니스 성과를
향상시키는가? 탁월한 직원 경험 제공을 위한 세 가지
SAP의 클라우드 HR 솔루션인 석세스팩 제언
터스(SuccessFactors)가 퀄트릭스, EY, 포 탁월한 직원 경험 제공을 위해서는 먼
레스터 컨설팅과 함께 최근 진행한 ‘직 저 직원 라이프 사이클에 걸쳐 직원들이
원 경험 격차 해소(Close the Employee 경험하게 되는 중요한 순간들(Moments
Experience Gap)’ 연구에 따르면, 일반 that Matter)을 정의하고, 각 순간마다
직원들의 79%, HR 인력의 73%가 직원 직원들이 원하는 최고의 경험이 무엇인
경험이 자신들의 생산성을 향상시켰다 지 파악한 후, 이러한 경험들이 조직문
고 응답하였으며, 80% 가까운 응답자가 화의 맥락 속에서 효과적으로 제공될 수
직원 경험으로 인해 업무 품질도 향상되 있도록 하여야 한다. 하지만 실제 이를
었다고 답변하였다. 직원 경험은 인재 구현하는 것은 말처럼 쉽지 않다. 이에
유인 역량(70% 긍정)과 유지 역량(68% 다음과 같은 세 가지 제언을 드리고자
긍정)도 향상시킨 것으로 나타났다. 한다.
직원 경험: 순간순간의 총합 1. HR이 아니라 직원을 중심에 둬라
이렇듯 직원 경험의 중요성은 두말할 필 한 때 조직도를 거꾸로 그리는 것이 유
요가 없다. 그렇다면 직원 경험이란 과 행한 적이 있다. CEO가 조직도의 최하
연 무엇인가? 단에 위치하는 대신 고객이 최상단에 오
SAP의 경험관리 자회사인 퀄트릭스 도록 조직도를 그림으로써 조직의 궁극
의 정의에 의하면, 직원 경험(Employee 적 존재 이유가 고객이라는 것을 강조하
Experience)은 직원 라이프사이클의 모 고, 고객 중심의 사고와 의사결정을 유
든 단계에서 직원들이 배우고, 실행하 도하기 위한 방편이었다.
고, 보고, 느끼는 모든 것들의 총합이다. 직원 경험을 디자인할 때도 HR이 아닌
입사 전 구직 단계부터 퇴직할 때까지 직원을 중심에 두고 사고할 필요가 있
직원들은 수많은 순간을 경험하고 각 순 다. 기존 HR 프로세스 및 정책은 직원
간마다 회사라는 조직 그리고 사내외 여 이 아닌 HR 업무 중심으로 설계되어 정
러 구성원과 지속적으로 교류하고 교감 작 직원들의 기대는 배제된 체 관료 중
하면서 다양한 감정을 겪게 된다. 이러 심적, 행정 편의적으로 운영되는 경향이
한 모든 단계에 걸쳐 직원들에게 최고의 강했다. 하지만 차별적 직원 경험 제공
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